Auf dem Weg zur patientenzentrierten Behandlungskultur ist die Patientenkommunikation
ein wichtiger Bestandteil.
Verständlich für alle
Während einige Patientinnen im Laufe ihrer Erkrankung mit sämtlichen medizinischen Fachbegriffe vertraut geworden sind, tun sich andere schwer mit Fachausdrücken und nicht wenige sind von längeren Textabschnitten überfordert. Fremdsprachige, erschöpfte oder ältere Patienten sind besonders auf Hilfe angewiesen. Dies wird bei Patienten-Informationen bereits heute möglichst berücksichtigt.
Klar strukturierte Inhalte und möglichst einfach formulierte, auf das Wesentliche reduzierte Texte, Web-Inhalte und Informations-Flyer sind das Ziel.
Das richtige Mass
Weder zuviel noch zuwenig Information ist hilfreich. Patienten müssen gut vorbereitet zur Operation erscheinen. Eine Aufklärung über Risiken, die nötige Vorbereitung, Packliste usw. ist ein MUSS. Anmeldeformulare müssen vorgängig zugestellt werden, damit sie bei Spitaleintritt ausgefüllt vorliegen.
Inmitten umfangreicher Informationen, Anweisungen und Formularen sind viele Patienten schnell mal überfordert: Wichtige Vorbereitungen gehen vergessen, Termine werden übersehen, Formulare bleiben zuhause liegen.
So wenig wie möglich, so viel wie nötig ist das Ziel. Wo vorhanden, sollen weitergehende, digital verfügbare Informationen oder Informationsanlässe/Unterlagen angeboten werden.
Im 2020 erwarten wir das elektronische Patientendossiert (EPD) und damit klare Signale für mehr Digitalisierung im Gesundheitswesen. Was darf im Hinblick auf "patientisch" erwartet werden?
"Digital verfügbare Inhalte bieten neue Möglichkeiten, auch in Bezug auf "patientisch". Mit einer digitalen Patienteninteraktion kann die Kommunikation exakter auf den Behandlungsverlauf und individueller auf Patientenbedürfnisse abgestimmt werden."
Mobile Geräte und digital verfügbare Inhalte bieten neue Möglichkeiten
Am Beispiel einer geplanten Operation könnte das so aussehen:
Das Aufgebot wird direkt via Patienten-App angezeigt, beim "Akzeptieren" erfolgt ein Termineintrag im Outlook;
Vorgängig zum Termin werden zuerst diejenigen Inhalte angezeigt, die den Patienten auf den Eingriff vorbereiten;
Diese Inhalte stehen als Text zur Verfügung, weitere Informationen sind verlinkt, auch Videos werden angezeigt. Idealerweise steht ein Online-Übersetzungsdienst zur Verfügung;
Ebenfalls vorgängig können die für den Eingriff benötigten Patientenstammdaten eingegeben oder aktualisiert werden;
Rechtzeitig vor dem Termin wird der Patient daran erinnert, die Daten zu aktualisieren bzw. deren Korrektheit zu bestätigen;
Zwei Tage vor dem Termin werden nochmals die wichtigsten Informationen angezeigt. Hinweise zur Nüchtern-Phase, Packliste, dass ein Taxi organisiert werden soll und Weiteres;
Sämtliche Inhalte, auch der Kalendereintrag, können nach Bedarf mit vertrauten Personen geteilt werden, damit diese dem Patienten zur Seite stehen können oder beispielsweise der Arbeitgeber über den Eingriff informiert ist.
Auch hier gelten die Kriterien "verständlich für alle" und "das richtige Mass".
Um Termin-Zusatzinformationen "verständlich für alle" zu gestalten, lohnt es sich, diese initial spitalweit einheitlich zu definieren: Welche Inhalte werden bei einem digitalen Aufgebot beigefügt und wer übersetzt diese auf "patientisch"? Eine kleine Auswahl von möglichen Inhalten:
Zeit und Dauer des Eingriffes (mit Hinweis auf erwartete Einfindungszeit)
Ort (sollen sich Patienten beim Empfang oder direkt auf der Station melden?)
Gesundheitsfachperson oder Behandlungsteam
Generelle Informationen (was erwartet den Patienten, was muss er mitbringen? Muss er nüchtern sein oder mit voller Blase erscheinen? Wie lange dauert der Termin/Aufenthalt insgesamt?)
Aufklärungsinhalte (Dokument, Video, Bilder)
Fragebogen (z.B. strukturierte Anamnese)
Packliste
Medikamentenliste (was muss vor dem Termin noch eingenommen werden, was darf nicht eingenommen werden, wann müssen Blutverdünner abgesetzt werden)
Die Überlegungen zu "das richtige Mass" zeigen wir am folgenden Beispiel von drei möglichen Übersetzungen.
"Operation" – Der Patient weiss, dass er operiert wird und hofft, dass damit wirklich das Knie gemeint ist. Diese Übersetzung liefert zu wenig Information und kann zu Verwirrung bzw. unnötigem Nachfragen führen.
"Knieoperation" – Der Patient weiss, dass er am Knie operiert wird, über die Details wurde er aufgeklärt. Der Informationsgehalt dieser Übersetzung ist passend und ausreichend.
"Knieoperation mit Meniskusentfernung" – Diese Übersetzung enthält zu viel Information, denn der Arzt hatte im Aufklärungsgespräch aufgeklärt, dass er den Meniskus zuerst ansehen und versuchen wird, diesen zu erhalten. Falls das nicht möglich ist, wird der Meniskus entfernt. Bei dieser Übersetzung könnte der Patient befürchten, dass der Arzt den Meniskus nun in jedem Fall entfernen wird.
Fazit
Ob im Zuge der digitalen Patienteninteraktion oder für die Optimierung der bestehenden Papierunterlagen: Es lohnt sich, "patientisch" spitalübergreifend einzuführen, damit alle Bereiche und Abteilungen die gleiche Patientensprache sprechen.
Damit Patientinnen und Patienten von Beginn weg eine aktive Rolle im eigenen Krankheitsverlauf einnehmen können.
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